Project: Verbind
the creation of story mining
Connect
[Verbind]
[sustainable experience -focused interaction, based on data-analysis]
[Verantwoorde, belevingsgerichte interactie op basis van data-analyse]
How can we explore and visualize contact and process data in a socially responsible manner in order to gain deeper insight into the experience of the customer during the customer journey, so that we can achieve more effective services?
This question contains the technical research question on how to combine data and analysis techniques, but also expressed the desire to do this in compliance with ethical standards and values.
Many technologies each offer their own perspective on the of the data driven customer journey. With project VERBIND we develop a framework enabling the integration of different data analysis techniques.
We integrate knowledge, experience and methods from a variety of disciplines with participants from diverse of various market and research organisations.
Customer Journey
The ongoing relationship between a client and a product, brand, or company. Clients and (human) resources mutually influence each other.
Process Mining
Who does what? When does it happen? In what order? Visualize these data to create maps of the customer journey appear.
Text Mining
Text mining identifies facts, relationships and assertions that would otherwise remain buried in the mass of textual big data.
Behavioural Science
looks at contextual aspects of behaviour and provides insight into how processes may systematically lead people to behave in a certain way.
Governance
Ethics by design, respect for privacy, and responsible data management are being built into the framework.
Integration framework
Integration of the toolings from all those fields enables us to create a more complete picture. It requires us to align the jargon and tools from the different fields.
Understand the needs, wants, emotions and motivations of your clients.
serve the right person
with the right thing
At the right moment
VERBIND Software Architectuur
The technical specialists and the customer journey experts compared the various analysis techniques/tools and determined the architecture of the intended integral instrument.
Aligning Models
Each field has its own jargon. For Story Mining we ensured that each term has a clear meaning for everybody, not matter your discipline.
Integration framework
Data models and software models were translated into an integration framework, a capstone for the results of the first two activities are translated into an integration framework that serves as a framework for positioning further research projects and for consolidating research results.
Better customer journeys without those questionnaires
Integrating data technologies
Met Marlies van Steenbergen
After a concise retrospective, we work in subgroups on the responsible integration of various big data techniques. Het combineren van data is langzamerhand gemeengoed geworden. Het combineren van verschillende technieken die inzichten kunnen versterken of nieuwe inzichten kunnen opleveren is nog vrij nieuw. Juist hier geldt dat niet iedereen de hele puzzel heeft, maar dat iedereen een stukje aan die puzzel kan bijdragen. In deze subgroep draait het om de vraag:
Welke technieken zijn er en waarom zou je ze willen combineren?
We verkennen toepassingen en mogelijkheden, zoeken naar prioriteiten en behoeften, inventariseren kansen en beperkingen. Het resultaat van deze subgroep bestaat uit clusters van gecombineerde technieken met een duidelijke praktische toegevoegde waarde.
Real time applications (RTA)
Met Philippine Waisvisz
Real-time feedback applications are leaving the realms of science fiction and are becoming reality. Let’s orientate what is already feasible, what is still science fiction and what is within our grasp. In this subgroup, we share insights into state-of-the-art. We match needs and dreams of organizations with technical possibilities. We explore ambitions, assess what is urgent and what is important.
Key questions include
- Dream big – share yours
- What would you use in your organization?
- Which roles benefit from RTA?
- What has been implemented already?
The output is a concrete matrix indicating ‘how far is the technology’ and ‘how badly do we want it?'
Ethical considerations
Met Willeke Slingerland
De wetgeving over privacy en veiligheid geeft houvast bij het bepalen hoe en wanneer technologie in te zetten. Maar die technologie ontwikkelt zich razendsnel, zodat concrete wettelijke kaders ontoereikend blijken. De ethiek blijkt effectief om dit vacuüm op te vullen en lijkt ook steeds belangrijker worden. Tegelijkertijd vraagt dat wel om concreet denkwerk. Welke keuzes maak je en hoe verantwoord je die? Hoe zorg je ervoor dat jouw data-analyse ethisch verantwoord is? Wie zorgen er op welk moment voor dat de tooling zelf ethisch verantwoord functioneert?
In deze subgroep zoeken we concrete en werkbare ethische kaders voor text mining, process mining en customer journey. Hoe zorg je voor data-analyse die waardevolle informatie oplevert en die ook op een ethisch verantwoorde wijze wordt uitgevoerd?
Concrete conclusies en aanbevelingen van deze sessie kunt u hier downloaden.
Introductie en overzicht, Marlies van Steenbergen, lector Digital Smart Services, Hogeschool Utrecht
Customer story mining vraagt om integratie van data mining disciplines, een interdisciplinaire puzzel die we alleen kunnen oplossen als iedereen buiten het eigen vakgebied durft te treden. Omdat iedereen een klein stukje, maar niemand de hele puzzel heeft.
Virtueel lego, de bouwplaat, Willem Feijen, data scientist, Sociale Verzekeringsbank
Om echte "Data Tales" te maken van Customer Journeys ontwikkelde het consortium een architectuur die Process Mining combineert met verschillende vormen van Text Mining. Willem Feijen licht deze architectuur toe aan de hand van een use case.
Data Model, Antske Fokkens, onderzoeker Computational Linguistics, VU
Story Mining vraagt om integratie van Ethiek, Customer Journey, Text Mining en Process Mining. Antske Fokkens laat zien dat het mogelijk is om deze technieken en terminologie op elkaar af te stemmen.
Tourpedia, Piek Vossen, hoogleraar computational lexicology, VU
Tourpedia volgt social media posts over toeristische locaties, zoals hotels, restaurants en musea voor een aantal Europese steden. Met named-entity herkenning en sentiment analyse van die posts wordt een actuele kaart gegenereerd van het sentiment voor locaties binnen een stad. Deze applicatie werd ontwikkeld in het FP7 OpeNER project.
Tales to data and data from tales, Tim Barenbrug, directeur, Totta
Hoe je van tales naar data kunt komen; hoe je van data tales kunt maken; hoe Artificial Intelligence hierbij kan helpen wat je morgen in gang kunt zetten.
Tinder of Trouwen: emotie, motivatie in de customer story, Philippine Waisvisz, onderzoeker, Hogeschool Utrecht/O&I
Een customer story laat het ‘waarom’ zien door motivatie en emotie in communicatie bij touchpoints te analyseren. Het consortium werkt aan de data-technologie die daarvoor nodig is. Waarom eigenlijk? En wat is het verschil tussen emotie en motivatie? Met voorbeelden uit pilot studies bij DUO, Livechat Service en KPN.
Column Ethische Reflectie, Willeke van Slingerland, Lector Overheid, Markt & Samenleving, Hogeschool Saxion
Techiek ontwikkelt zich razendsnel, veel sneller dan wetgeving kan bijbenen. Daarom zoeken we in het consortium hoe we voorbij de wet kunnen kijken en ethische aspecten vanaf het begin in het onderzoek en de onderzoeksresultaten in kunnen bouwen: ethics by design.
Story Mining Spel - Anja Bekkema, Marketeer
Voor een betekenisvolle Customer Story vul je de customer journey aan met inzichten over het "waarom" van de reis. Neem een customer journey map, stel per touchpoint vragen over privacy/ethiek, over klant/actor, over het proces en over de emoties, motivaties en opinies. Zet de benodigde acties uit. Dit customer story spel geeft verdiepende inzichten waarop gestuurd kan worden.
Wilt u dit spel spelen met onze begeleiding? Stuur ons dan berichtje via het formulier hieronder